Деятельность любых крупных, успешных компаний, работающих с большим количеством клиентов, трудно представить себе без контактного или колл-центра. Нельзя не отметить, что в большинстве случаев начальное взаимодействие между компанией и потенциальными клиентами происходит именно по телефону, поэтому к процессу создания контактного центра нужно подходить со всей ответственностью. Основные функции колл-центра – обслуживание и обработка входящего потока звонков от клиентов, а также осуществление контактов с потенциальными клиентами посредством других доступных средств связи (электронная почта, скайп, факс, ICQ). Таким образом, правильно организованный call центр необходим для осуществления активной взаимосвязи между компанией и потенциальными клиентами организации. Может быть отдельным структурным подразделением или не являться таковым.
Для организации колл-центра важно детально проанализировать все аспекты данного направления, а именно, ознакомиться с предложениями поставщиков, функциями и техническими возможностями цифрового оборудования, рассчитать количество нужных линий, учитывая предположительное количество входящих/исходящих звонков. К примеру, при большем количестве исходящих звонков необходимо обратить внимание на такие функции как: автоматический набор номера, функцию автодозвона, возможность использования заранее заготовленных текстовых сообщений, ограничение платных звонков. Для приема большего количества входящих звонков, помимо выше перечисленных опций, оборудование должно иметь АОН, автоматическую маршрутизацию звонка, удержание/перехват активного вызова, возможность создания очереди звонков. Обратить внимание также нужно на удобство управления вызовами и конференциями.
Не менее важно рассмотреть технические характеристики оборудования: наличие интерактивного голосового меню IVR, есть ли возможность передачи данных через Интернет, возможность расширения пропускной способности АТС, поддержка стандартов DECT, DKTU, SLT.
КОММЕНТАРИИ